We zijn er als de kippen bij als het niet goed gaat. Niets menselijks is ons vreemd. Bij uitblijvend resultaat zoeken we naar de oorzaak, desnoods pakken we groots uit met een procesanalyse. Wel zo fijn als niet jij maar een ander de zwarte Piet krijgt. In een polariserende wereld zijn er voorbeelden te over.
Als het resultaat wel goed is, dan pakken we door. Kan de kwaliteit beter, de dienst of product goedkoper en zetten we in op procesoptimalisatie? We zijn niet zo snel tevreden. Is dat de reden waarom we terughoudend zijn met het geven van complimenten. En nog minder als iets niet goed gaat.
Gemiste kans
Je zal maar het team, de medewerker of de manager zijn die erger heeft weten te voorkomen! Dat de klanttevredenheid van slechts een zes, geen dikke onvoldoende is. De faalkosten van tienduizend Euro geen ton. Niet alles overnieuw hoeft en dubbele inzet is voorkomen. Waar gaat dan primair de aandacht naar uit, naar zes, tien of ton. Of naar het team, de afdeling, de manager of medewerker? Zij die erger weten te voorkomen tonen hierin veelal effectief leiderschap.
Slecht gedaan, geef juist dan het compliment!
Heb ik in de sores daar tijd voor? Jazeker, want veelal zijn zij ook degene die weten hoe het proces is te verbeteren. Hoe de fout in de toekomst is te voorkomen. Stap dus niet in de valkuil van alleen ‘puin ruimen’ van wat je niet overnieuw kan doen. Handel het af, geef het compliment en investeer in de toekomst. Dit gaat je toch niet weer overkomen?
Hoe dan, het ging toch niet goed?
Geef positieve aandacht aan ‘de redder(s) in nood’. Benoem het gedrag van de ander en het effect of het resultaat dat is bereikt. Bijvoorbeeld: ‘Ik ben blij dat je direct hebt gehandeld en met anderen dit hebt opgepakt. Ik weet zeker dat je voor onze klant erger hebt voorkomen. De klant was niet blij dat het gebeurd is, maar wel met jou. Door jouw ingrijpen kunnen zij nu toch op tijd hun afspraken nakomen! Zij waarderen jouw kordate handelen. Wijzelf hebben van deze fout geleerd. Die oplossing van jou vind ik sowieso geweldig. Ik stel voor dat voortaan zo te blijven doen. Het maakt de kans op fouten kleiner, jouw aanpak is een goede procesoptimalisatie.
Geen oordeel
Concreet richt je je op het feitelijk handelen en de betekenis daarvan. “Een compliment is een positief oordeel, maar het blijft een oordeel … Prijs niet de persoon maar beloon het gedrag[1]. Zowel in ‘zachte effecten’, ik ben blij en de klant is tevreden. Als in hard resultaten in geld, kwaliteit of tijd. Denk ook aan de betekenis voor de organisatie, informatie of het beheren van risico’s. Benoem het concreet in euro’s, werkdagen, klantwaardering of plezier in met elkaar resultaat gericht werken.
Effectief leiderschap Balans
Alleen kritiek krijgen helpt niet, maar alleen en te veel complimenten ook niet. ‘Het is goed om de complimenten te compenseren met kritiek op minder gevoelige vlakken’. [2]
Katalysator
Je stopt het concrete compliment in de relatie met de ander en er komt straks nog meer werkplezier en -resultaat uit. Want het geeft de ander voldoening, het motiveert en stimuleert. Dat zien we terug in de gewenste resultaten dat nog komen gaat. Een compliment is dan een kleine investering in een groot rendement.
Vertrouwensproces
Concrete complimenten zijn een vorm van oprechte interesse in de ander. Het versterkt het vertrouwen in elkaar. En het vertrouwensproces verhoogd weer je ‘sociale bankrekening’ bij je klanten, management en medewerkers. Dat helpt ook op het moment dat jezelf eens een steekje laten vallen.
Meer inzichten lezen…
Wil je meer inzicht in vertrouwen? Lees mijn inzicht over dit onderwerp.
[1] Eddie Brummelman, ontwikkelingspsycholoog
[2] Psychological Perspecitves on Praise, hoogleraar Psychologie Edward Lemay